近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えました。顧客からの理不尽なクレームや迷惑行為は、従業員の心身を疲弊させ、企業の業績にも悪影響を与えます。「カスハラ 日本だけ」と検索する人が多いことからも、日本におけるカスハラ問題への関心の高さが伺えます。多くの人が「日本のカスハラは他国と比べて多いのか？」「なぜ日本でカスハラが増えているのか？」「カスハラとクレーマーの違いは何か？」といった疑問を持っていることが推測されます。本記事では、これらの疑問に答え、日本のカスハラ問題の現状、増加の背景、そしてクレーマーとの違いについて詳しく解説します。さらに、企業、従業員、顧客、社会全体が取り組むべき対策についても考察し、カスハラ問題解決への糸口を探ります。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などが、企業やその従業員に対して行う理不尽な要求や、悪質なクレーム、迷惑行為を指します。単なるクレームとは異なり、その言動が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を著しく害することが特徴です。
厚生労働省は、カスハラを以下のように定義しています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
具体的には、以下のような行為がカスハラに該当します。
- 身体的な攻撃: 殴る、蹴る、物を投げつけるなど
- 精神的な攻撃: 暴言、脅迫、侮辱、名誉毀損など
- 威圧的な言動: 大声で怒鳴る、長時間居座る、机を叩くなど
- 過剰・不当な要求: 土下座の強要、金品の要求、不可能なサービスの要求など
- プライバシーの侵害: SNSでの誹謗中傷、個人情報の拡散など
- 業務妨害: 業務に支障をきたすような繰り返しの電話や訪問など
カスハラは、被害者の心身の健康を害するだけでなく、企業の業務効率を低下させ、経済的な損失にも繋がる深刻な社会問題です。
カスハラは日本だけ多いのか？海外との比較
カスハラは日本特有の問題なのでしょうか？実は、カスハラは日本だけでなく、世界各国で問題となっています。
海外のカスハラ事情
- アメリカ: アメリカでは、「Customer Rage」（顧客の激怒）という言葉があり、航空業界や小売業界を中心に問題視されています。暴力的な行為や人種差別的な発言などが問題となり、法的な対策も進められています。
- イギリス: イギリスでも、小売業やサービス業で顧客からの暴言や暴力が問題となっています。特に、コロナ禍以降、マスク着用義務などを巡ってトラブルが増加したと報告されています。
- オーストラリア: オーストラリアでは、「Customer Aggression」（顧客の攻撃性）という言葉が使われ、労働組合などが対策を呼びかけています。
- 韓国: 韓国でも、顧客による従業員への暴言や暴力が社会問題化しており、「갑질（カプチル）」と呼ばれる、上位者が下位者に対して行う理不尽な要求やハラスメントが問題となっています。
このように、カスハラは日本だけでなく、世界中で問題視されているのです。
日本のカスハラの特徴
ただし、日本のカスハラには、他国とは異なる特徴があると言われています。
- 「お客様は神様」意識: 日本には「お客様は神様」という言葉があるように、顧客を過度に尊重する文化があります。この意識が、顧客の過剰な要求や、従業員への理不尽な態度に繋がっていると指摘されています。
- サービス過剰: 日本のサービスは、世界的に見ても非常に質が高いと言われています。しかし、その一方で、過剰なサービスが当たり前となり、顧客の期待値が過度に高くなっている可能性があります。
- ストレス社会: 日本は長時間労働や高い競争圧力など、ストレスの多い社会環境です。顧客が日々のストレスを、弱い立場にある従業員にぶつけているケースも少なくありません。
- 我慢強い国民性: 日本人は我慢強いと言われており、カスハラ被害に遭っても、泣き寝入りしてしまうケースが多いと指摘されています。
これらの要因が複雑に絡み合い、日本のカスハラ問題を深刻化させていると考えられます。
なぜカスハラが増えたのか？日本特有の背景
近年、日本でカスハラが増加している背景には、以下のような要因が考えられます。
社会構造の変化
- 消費者意識の変化: インターネットの普及により、消費者は商品やサービスに関する情報を容易に入手できるようになりました。また、SNSなどを通じて、自分の意見を発信する機会も増えています。その結果、消費者の権利意識が高まり、企業に対する要求水準が上がっていると考えられます。
- 非正規雇用の増加: 近年、非正規雇用労働者の割合が増加しています。非正規雇用労働者は、正規雇用労働者に比べて、労働条件や待遇が不安定な場合が多く、カスハラ被害に遭いやすい傾向があります。
経済状況の変化
- 経済の停滞: 日本経済は長らく停滞しており、国民の経済的な不安が高まっています。このような状況下では、人々はストレスを溜め込みやすく、カスハラに繋がりやすいと考えられます。
- 格差の拡大: 日本では、経済格差が拡大していると指摘されています。経済的に恵まれない人々が、ストレスのはけ口として、カスハラを行うケースも考えられます。
労働環境の変化
- 人手不足: 少子高齢化による労働力人口の減少により、多くの企業が人手不足に悩まされています。人手不足は、従業員一人当たりの業務負担を増加させ、過重労働やストレスに繋がります。その結果、従業員の対応が不十分になり、顧客の不満を招く可能性が高まります。
- 顧客対応の複雑化: インターネットやスマートフォンの普及により、顧客対応は複雑化しています。顧客は、電話、メール、SNSなど、様々なチャネルを通じて企業に問い合わせを行います。企業は、これらの多様なチャネルに対応するために、多くの人員と時間を割く必要があります。
社会心理的な要因
- ストレス社会: 日本は、世界的に見てもストレスの多い社会です。長時間労働、高い競争圧力、将来への不安など、様々な要因が人々のストレスを高めています。ストレスのはけ口として、カスハラが行われるケースも少なくありません。
- 自己中心的な考え方の増加: 近年、自己中心的な考え方をする人が増えていると言われています。自分の要求が通らないと、すぐに怒ったり、攻撃的な態度を取ったりする人が増えているのです。
- 匿名性の高いコミュニケーションの増加: インターネットやSNSの普及により、匿名性の高いコミュニケーションが増加しています。匿名性の高い環境では、相手への配慮が欠如しやすく、攻撃的な言動に繋がりやすいと考えられます。
これらの要因が複合的に作用し、日本のカスハラ増加に繋がっていると考えられます。
クレーマーとカスハラの違いとは？
クレームとカスハラは、どちらも顧客からの苦情や不満を指しますが、その性質には明確な違いがあります。
クレームとは？
クレームとは、商品やサービスに不備や問題があった場合に、顧客が企業に対して行う苦情や改善要求のことです。クレームは、企業にとって、商品やサービスの品質向上に繋がる貴重な意見であり、適切に対応することで、顧客満足度の向上や企業の成長に繋がります。
カスハラとは？
一方、カスハラは、顧客の要求や言動が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を著しく害するものを指します。カスハラは、単なるクレームとは異なり、従業員の心身の健康を害し、企業の業務効率を低下させる悪質な行為です。
クレームとカスハラの違い
クレームとカスハラの違いを、以下の表にまとめました。
| 項目 | クレーム | カスハラ |
|---|---|---|
| 目的 | 商品・サービスの改善、問題解決 | 自己満足、ストレス発散、優越感を得ること、不当な利益を得ること |
| 要求内容 | 具体的、合理的 | 理不尽、過剰、実現不可能 |
| 言動 | 冷静、丁寧 | 攻撃的、威圧的、暴力的 |
| 頻度 | 通常は一度 | 繰り返し、執拗 |
| 影響 | 企業にとって有益な情報、改善のきっかけ | 従業員の心身の健康被害、業務妨害、企業イメージの低下 |
クレームは、企業にとって有益な情報源であり、適切に対応することで、顧客満足度の向上や企業の成長に繋がります。一方、カスハラは、従業員や企業に多大な損害を与える悪質な行為であり、毅然とした対応が必要です。
カスハラへの対策
カスハラは、社会全体で解決すべき問題です。企業、従業員、顧客、そして社会全体が、それぞれの立場で対策を講じる必要があります。
企業ができる対策
- カスハラ対策マニュアルの作成: カスハラ発生時の対応手順や、相談窓口などを明記したマニュアルを作成し、従業員に周知徹底する。
- 従業員教育の実施: カスハラの定義や、具体的な対応方法、ストレスマネジメントなどに関する研修を実施する。
- 相談窓口の設置: カスハラ被害に遭った従業員が、気軽に相談できる窓口を設置する。
- 毅然とした対応: 悪質なカスハラに対しては、毅然とした態度で対応し、必要に応じて法的措置を講じる。
- 防犯カメラの設置: 店舗やオフィスに防犯カメラを設置し、証拠を記録する。
- 顧客への啓発活動: カスハラは許されない行為であることを、ポスターやウェブサイトなどで顧客に周知する。
従業員ができる対策
- カスハラの知識を身につける: カスハラの定義や、具体的な対応方法などを理解しておく。
- 一人で抱え込まない: カスハラ被害に遭ったら、一人で抱え込まず、上司や同僚、相談窓口に相談する。
- 記録を取る: カスハラの発生日時、場所、内容、相手の特徴などを記録しておく。
- ストレスマネジメント: 日頃からストレスを溜め込まないように、適切なストレス解消法を身につける。
顧客ができる対策
- 相手の立場を理解する: 従業員も一人の人間であり、尊重すべき存在であることを理解する。
- 冷静な対応を心がける: 不満がある場合でも、感情的にならず、冷静に話し合う。
- 理不尽な要求をしない: 自分の要求が、社会通念上妥当なものかどうかを考える。
- カスハラは許されない行為だと認識する: カスハラは、犯罪行為に繋がる可能性があることを認識する。
社会全体でできる対策
- カスハラ問題への関心を高める: メディアなどを通じて、カスハラ問題への関心を高め、社会全体で解決すべき問題であるという認識を共有する。
- 法整備: カスハラを規制する法律の制定や、既存の法律の改正を検討する。
- 教育: 学校教育などを通じて、ハラスメントに関する教育を実施する。
- 相談窓口の充実: カスハラ被害者が相談できる窓口を充実させ、支援体制を強化する。
よくある質問
Q1. カスハラに遭ったら、どうすればいいですか？
A1. まずは、一人で抱え込まず、信頼できる上司や同僚、または社内の相談窓口に相談してください。可能であれば、カスハラの発生日時、場所、内容、相手の特徴などを記録しておくと良いでしょう。企業によっては、カスハラ対応マニュアルを策定している場合もあるので、確認してみてください。
Q2. カスハラは犯罪ですか？
A2. カスハラの内容によっては、犯罪に該当する可能性があります。例えば、暴行罪、脅迫罪、強要罪、業務妨害罪、名誉毀損罪、侮辱罪などが考えられます。悪質なカスハラに対しては、法的措置を検討することも重要です。
Q3. カスハラを予防するために、企業は何をすべきですか？
A3. カスハラ対策マニュアルの作成、従業員教育の実施、相談窓口の設置、毅然とした対応、防犯カメラの設置、顧客への啓発活動などが挙げられます。企業は、従業員を守るために、積極的にカスハラ対策に取り組む必要があります。
Q4. カスハラは日本だけの問題ですか？
A4. いいえ、カスハラは日本だけでなく、世界各国で問題となっています。アメリカでは「Customer Rage」、イギリスでは「Customer Aggression」、韓国では「갑질（カプチル）」などと呼ばれ、社会問題化しています。
Q5. カスハラとクレームの違いは何ですか？
A5. クレームは、商品やサービスに不備や問題があった場合に、顧客が企業に対して行う苦情や改善要求です。一方、カスハラは、顧客の要求や言動が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を著しく害するものを指します。クレームは企業にとって有益な情報源ですが、カスハラは従業員や企業に多大な損害を与える悪質な行為です。
まとめ
カスハラは、日本だけでなく世界中で問題視されている深刻な社会問題です。特に日本では、「お客様は神様」意識、過剰なサービス、ストレス社会などの要因が、カスハラ問題を深刻化させています。
近年、カスハラが増加している背景には、社会構造の変化、経済状況の変化、労働環境の変化、社会心理的な要因などが複雑に絡み合っています。
カスハラを解決するためには、企業、従業員、顧客、そして社会全体が、それぞれの立場で対策を講じる必要があります。
企業は、カスハラ対策マニュアルの作成や従業員教育の実施などを通じて、従業員を守るための対策を講じることが重要です。従業員は、カスハラの知識を身につけ、一人で抱え込まずに相談することが大切です。顧客は、相手の立場を理解し、冷静な対応を心がけることが求められます。そして、社会全体でカスハラ問題への関心を高め、法整備や教育などを通じて、解決に向けた取り組みを進めていく必要があります。
カスハラは、決して許される行為ではありません。誰もが安心して働き、生活できる社会を実現するために、私たち一人ひとりが、カスハラ問題について考え、行動していくことが重要です。
